Так званий CRM-Profiling – це портрет споживача, який отриманий не в результаті традиційних опитувань і анкетування, а зі всіляких інтернет-ресурсів, на яких присутній користувач.
Багато хто звик, що для отримання інформації про клієнтів необхідно проводити різноманітні опитування та інтерв’ю, але з розвитком соціальних мереж потреба в традиційних способах збору інформації різко знизилася. Більше не потрібно збирати фокус-групи і просити споживачів заповнити багатосторінкові опитувальники, зараз досить зайти на сторінку свого клієнта в соцмережі і можна отримати більше інформації, ніж при анкетуванні.
Які переваги надає CRM-Profiling?
Практично всі соцмережі передбачають наявність особистої інформації про користувача і велика частина цих самих користувачів добровільно надає її. А для того, щоб отримати цю інформацію, досить просто відвідати сторінки представників своєї цільової аудиторії. До того ж в такій соціальній мережі, як ВКонтакте при розширеному пошуку можна відразу поставити критерії, за якими система сама видасть список потрібних вам людей. Це значно полегшує пошук потрібних нам споживачів. Звичайно у такого способу збору даних є свої недоліки, але переваг теж чимало.
Для наочності і простоти аналізу наведемо порівняльну таблицю переваг та недоліків між традиційним (опитування, анкети, глибинні інтерв’ю) та інноваційним (соціальні мережі та інші інтернет-ресурси) способами збору даних.
Таблиця – Порівняльна характеристика методів збору інформації
Традиційний | Інноваційний |
Можуть виникнути труднощі в пошуку респондентів: споживачі часто відмовляються від участі в опитуваннях і інтерв’ю, деякі з них бояться залишати особисті дані, деякі просто не бажають витрачати на це час. | Труднощів у пошуку «респондентів» практично немає, так як досить в пошуку ввести потрібні параметри і отримати величезний список профілів, відповідних за критеріями, з яких вже в свою чергу складається вибірка. |
Певні витрати по часу присутні на всіх стадіях збору даних, так як спершу необхідно провести опитування або інтерв’ю, після чого їх потрібно структурувати і проаналізувати, що також займає чимало часу. | Затратно по часу тільки на стадії збору інформації, так як доводиться збирати інформацію «по крихтах» переходячи на профіль кожного користувача і вивчаючи його. До того ж деякі профілі можуть бути незаповненими або не містити потрібної інформації. |
Неточність даних. Всім нам відомий парадокс Лап’єра, коли дії споживачів розходяться з «показаннями». Причин цього може бути багато і вони бувають найрізноманітніші: страх зізнатися в чомусь, бажання здаватися краще (це дуже часто стосується матеріального становища і соціального статусу). Подібна поведінка виникає в тому випадку, якщо респондент не впевнений в анонімності даних, тому у випадку з анкетуванням, коли необхідно надати особисту інформацію, або під час інтерв’ю є ризик, що отримані дані будуть не точними. |
У цьому випадку, як при традиційному способі зборі даних можуть виникнути суперечності або недостовірна інформація, так користувачі можуть вказувати недостовірну інформацію в своїх профілях (дату народження, інформацію про себе та ін.) З іншого боку, якщо пощастить зі сторінки можна отримати багато додаткової інформації про клієнта: групи на які підписаний, інтереси, коли планує відпустку, яким товарам надає перевагу, які заходи відвідує та ін. |
Аналіз тільки слів споживача, які немає можливості перевірити на відповідність. | Аналіз дій користувача в мережі: лайки, коментарі, репости. Таким чином, інформація про те, що цікавить людину, буде достовірною. |
Обмеженість інформаційних ресурсів і автоматизації процесу. В якості інформаційного ресурсу виступає тільки конкретний споживач, який залишає дані. При традиційному способі збору даних є можливість автоматизації процесу обробки даних, але що стосується отримання інформації, то тут виникають складнощі. | Велика кількість інформації і можливість автоматизації всього процесу. Існує безліч всіляких систем, які повністю автоматизують збір даних про клієнтів, до того ж вони дозволяють робити перехресну перевірку отриманої інформації на достовірність, порівнюючи її в різних соціальних мережах або на інших сайтах. Вся інформація надходить в такому випадку в структурованому вигляді. |
Процес збору даних вимагає безпосередньої участі респондентів, деякі з них можуть відмовитися через небажання витрачати свій час. Телефонні опитування, інтерв’ю – всі ці методи збору даних компанія використовує, коли зручно їй, але не тоді, коли це зручно споживачеві. | Процес збору даних не вимагає участі респондентів зовсім. Вся інформація надходить з ресурсів, на яких вони залишили її раніше в зручний для себе час. У разі виникнення труднощів з отриманням інформації з однієї зі сторінок можна з легкістю замінити її будь-якою іншою. Так як список «кандидатів» дуже великий. |
Для отримання інформації необхідна лише згода самого респондента, який цю інформацію надає. | Для офіційного отримання відкритої інформації про користувачів безпосередньо з таких великих майданчиків, як Facebook, Instagram, ВКонтакте, Однокласники і т.д. необхідно укласти партнерські угоди з цими майданчиками. |
Як видно з таблиці отримання даних про клієнтів через соціальні мережі – це набагато зручніше, в першу чергу для самих клієнтів, так як це не вимагає від них ніякої участі. Постійні дзвінки з метою вивудити особисту інформацію можуть привести до того, що навіть найбільш лояльний клієнт піде до конкурента. Таким чином, CRM-Profiling дає маркетологам інструмент, який не тільки здатний збільшити продажі компанії, а й сформувати співтовариство лояльних клієнтів, які самі поширюватимуть інформацію про ваш товар, ділячись один з одним записами і залишаючи відгуки та побажання.