Так называемый CRM-Profiling – это портрет потребителя, который получен не в результате традиционных опросов и анкетирования, а из всевозможных интернет-ресурсов, на которых присутствует пользователь.
Многие привыкли, что для получения информации о клиентах необходимо проводить всевозможные опросы и интервью, но с развитием социальных сетей потребность в традиционных способах сбора информации резко снизилась. Больше не нужно собирать фокус-группы и просить потребителей заполнить многостраничные опросники, сейчас достаточно зайти на страницу своего клиента в соцсети и можно получить больше информации, чем при анкетировании.
Чем удобен CRM-Profiling?
Практически все соцсети предусматривают наличие личной информации о пользователе и большая часть этих самых пользователей добровольно предоставляет ее. А для того, чтобы получить эту информацию, достаточно просто посетить страницы представителей своей целевой аудитории. К тому же в такой социальной сети, как Вконтакте при расширенном поиске можно сразу задать критерии, по которым система сама выдаст список нужных вам людей. Это значительно облегчает поиск нужных нам потребителей. Конечно у такого способа сбора данных есть свои недостатки, но преимуществ тоже немало.
Для наглядности и простоты анализа приведем сравнительную таблицу преимуществ и недостатков между традиционным (опросы, анкеты, глубинные интервью) и инновационным (социальные сети и другие интернет-ресурсы) способами сбора данных.
Таблица – Сравнительная характеристика способов сбора информации
| Традиционный | Инновационный |
 |
 |
| Могут возникнуть трудности в поиске респондентов: потребители часто отказываются от участия в опросах и интервью, некоторые из них боятся оставлять личные данные, некоторые попросту не желают тратить на это время. | Трудностей в поиске «респондентов» практически нет, так как достаточно в поиске ввести нужные параметры и получить огромный список профилей, подходящих по критериям, из которых уже в свою очередь составляется выборка. |
| Определенные затраты по времени присутствуют на всех стадиях сбора данных, так как сперва необходимо провести опрос или интервью, после чего их нужно структурировать и проанализовать, что также занимает немало времени. | Затратно по времени только на стадии сбора информации, так как приходится собирать информацию «по крупицам» переходя на профиль каждого пользователя и изучая его. К тому же некоторые профили могут быть незаполненными или не содержать нужной информации. |
| Неточность данных. Всем нам известен парадокс Лапьера, когда действия потребителей расходятся с «показаниями». Причин этого может быть много и они бывают самые разные: страх признаться в чем-то, желание казаться лучше (это очень часто касается материального положения и социального статуса). Подобное поведение возникает в том случае, если респондент не уверен в анонимности данных, поэтому в случае с анкетированием, когда необходимо предоставить личную информацию, или во время интервью есть риск, что полученные данные будут не точными. |
В этом случае, как при традиционном способе сборе данных могут возникнуть противоречия или недостоверная информация, так пользователи могут указывать недостоверную информацию в своих профилях (дату рождения, информацию о себе и др.) С другой стороны, если повезет со страницы можно получить много дополнительной информации о клиенте: группы на которые подписан, интересы, когда планирует отпуск, каким товарам отдает предпочтение, какие мероприятия посещает и др. |
| Анализ только слов потребителя, которые нет возможности проверить на подлинность. | Анализ действий пользователя в сети: лайки, комментарии, репосты. Таким образом, информация о том, что интересует человека, будет достоверной. |
| Ограниченность информационных ресурсов и автоматизации процесса. В качестве информационного ресурса выступает только конкретный потребитель, который оставляет данные. При традиционном способе сбора данных есть возможность автоматизации процесса обработки данных, но что касается получения информации, то здесь возникают сложности. | Большое количество информации и возможность автоматизации всего процесса. Существует множество всевозможных систем, которые полностью автоматизируют сбор данных о клиентах, к тому же они позволяют делать перекрестную проверку полученной информации на достоверность, сравнивая ее в разных социальных сетях или на других сайтах. Вся информация поступает в таком случае в структурированном виде. |
| Процесс сбора данных требует непосредственного участия респондентов, многие из которых могут отказаться из-за нежелания тратить свое время. Телефонные опросы, интервью – все эти методы сбора данных компания использует, когда удобно ей, но не тогда, когда это удобно потребителю. | Процесс сбора данных не требует участия респондентов вовсе. Вся информация поступает с ресурсов, на которых они оставили ее ранее в удобное для себя время. В случае возникновения трудностей с получением информации с одной из страниц можно с легкостью заменить ее любой другой. Так как список «кандидатов» очень большой. |
| Для получения информации необходимо только согласие самого респондента, который эту информацию предоставляет. | Для официального получения открытой информации о пользователях напрямую с таких крупных площадок, как Facebook, Instagram, ВКонтакте, Одноклассники и т.д. необходимо заключить партнерские соглашения с этими площадками. |
Как видно с таблицы получение данных о клиентах через социальные сети – это намного удобнее, в первую очередь для самих клиентов, так как это не требует от них никакого участия. Постоянные звонки с целью выудить личную информацию могут привести к тому, что даже самый лояльный клиент уйдет к конкуренту. Таким образом, CRM-Profiling дает маркетологам инструмент, который не только способен увеличить продажи компании, но и сформировать сообщество лояльных клиентов, которые сами будут распространять информацию о вашем товаре, делясь друг с другом записями и оставляя отзывы и пожелания.
7-10 дней